Ryanair vuelve a enfrentarse a una denuncia relacionada con la atención que presta a sus clientes en España. Facua-Consumidores en Acción ha denunciado a la aerolínea irlandesa ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por considerar que sus líneas telefónicas funcionan exclusivamente mediante sistemas automatizados y no permiten al usuario hablar directamente con una persona.
La organización sostiene que el funcionamiento de estos canales podría vulnerar tanto la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios como la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que exige a las empresas ofrecer la posibilidad de acceder a atención humana directa y prohíbe utilizar exclusivamente contestadores automáticos o sistemas similares.
Facua ha solicitado a Consumo que abra un expediente sancionador contra Ryanair y determine si el funcionamiento de sus teléfonos incumple la normativa española.
La ley exige poder hablar con una persona
El punto central de la denuncia está precisamente en la imposibilidad de abandonar el sistema automatizado. Facua cita el artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, que regula la protección de consumidores y usuarios y establece requisitos relacionados con la atención personal directa.
Pero la organización pone especialmente el foco en la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada para reforzar los derechos de los consumidores cuando necesitan ponerse en contacto con grandes compañías.
La normativa prohíbe que las empresas utilicen exclusivamente contestadores automáticos u otros medios similares como sistema de atención.
Además, obliga a proporcionar al consumidor la opción de solicitar atención humana directa en cualquier momento de la llamada, precisamente el servicio que Facua asegura no haber encontrado en los teléfonos de Ryanair. El problema, por tanto, no sería que la compañía utilice automatización, sino que esa tecnología sustituya completamente a una persona.
Facua pide que Consumo abra un expediente
La asociación ha trasladado al departamento competente las pruebas recopiladas sobre el funcionamiento de las líneas telefónicas.
Ahora reclama a la Dirección General de Consumo que analice el caso y abra un expediente sancionador contra la compañía si confirma los hechos denunciados. Facua solicita además que cualquier eventual sanción sea proporcional a la gravedad de la infracción.
La denuncia añade un nuevo frente a la relación entre la organización de consumidores y Ryanair. En diciembre de 2025, Facua ya denunció a la aerolínea —junto con Iberia— por considerar que no atendía adecuadamente determinadas reclamaciones realizadas mediante correo electrónico y que derivaba a los usuarios hacia otros canales.
Ryanair mueve más de 22 millones de pasajeros al mes
La disputa llega además en un momento de enorme actividad para la aerolínea. Ryanair transportó 22,2 millones de pasajeros durante agosto, un 2% más que un año antes, manteniendo un factor de ocupación del 96%.
La compañía espera transportar 214 millones de pasajeros durante su ejercicio fiscal 2027, después de rebajar recientemente en dos millones su anterior previsión debido al elevado coste del combustible.
Ese volumen ayuda a entender la importancia de los sistemas de atención al cliente: incluso un porcentaje pequeño de viajeros que necesite modificar una reserva, resolver una incidencia o presentar una reclamación puede traducirse en millones de interacciones.
La automatización permite a las aerolíneas gestionar parte de ese volumen con costes inferiores, pero la nueva regulación española establece límites cuando sustituye completamente la atención personal.
Automatizar sí, eliminar a la persona no
El caso de Ryanair plantea precisamente una de las grandes cuestiones que afrontan actualmente los servicios de atención al cliente.
Las empresas están incorporando sistemas automáticos, asistentes virtuales e inteligencia artificial para resolver cada vez más consultas sin intervención humana. La normativa no impide utilizar estas herramientas, pero busca garantizar que el consumidor pueda acceder a una persona cuando la automatización no resuelve su problema. Según Facua, esa puerta no existe actualmente en los teléfonos españoles de Ryanair.
La denuncia tendrá ahora que ser evaluada por Consumo, que deberá determinar si las líneas de la aerolínea incumplen efectivamente la legislación y si procede abrir un expediente sancionador.
Para Ryanair, la cuestión va más allá de dos números de teléfono: el debate está en hasta dónde puede automatizar la relación con sus más de 200 millones de pasajeros sin eliminar un derecho que la legislación española considera básico: poder hablar con una persona cuando la máquina no basta.
