Línea Directa ha incorporado la inteligencia artificial conversacional a uno de los momentos más delicados de la relación con sus clientes: la solicitud de asistencia en carretera. La aseguradora ya utiliza un asistente de voz capaz de tramitar por teléfono una petición de grúa de principio a fin, sin que el conductor tenga que esperar inicialmente a ser atendido por un profesional.
La herramienta gestiona actualmente más de 6.000 solicitudes mensuales, alrededor del 30% de todas las peticiones de grúa que la compañía recibe por vía telefónica. Si se contabilizan también las operaciones realizadas mediante la aplicación y la página web, la IA representa aproximadamente el 10% del total de asistencias.
La solución está disponible para los asegurados de coche y moto y funciona durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. Su objetivo es reducir los tiempos de espera en una gestión donde la rapidez resulta especialmente importante, ya que el cliente puede encontrarse inmovilizado en carretera o en una situación de riesgo.
Una conversación sin tiempos de espera
Al comenzar la llamada, el cliente recibe la información de que está hablando con un asistente basado en inteligencia artificial. A partir de ese momento, el sistema solicita los datos necesarios, identifica la incidencia y organiza el envío del servicio de asistencia.
El asegurado puede completar toda la operación dentro de la misma conversación. La compañía ya acumula alrededor de 70.000 servicios de grúa gestionados con apoyo de esta tecnología, lo que le ha permitido probar el funcionamiento del modelo con un volumen relevante de solicitudes. La automatización no elimina por completo la intervención humana. Si el caso presenta alguna dificultad o requiere una atención específica, la conversación se transfiere a un gestor de Línea Directa.
En ese momento, el profesional recibe la información recopilada previamente por la IA. El cliente no tiene que volver a explicar desde el principio dónde se encuentra, qué vehículo conduce o cuál es el problema que ha sufrido. Este traspaso busca mantener la continuidad de la atención y evitar una de las situaciones que más frustración genera en los servicios telefónicos: repetir los mismos datos a diferentes interlocutores.
La asistencia se vuelve digital en Línea Directa
La incorporación de la IA al teléfono forma parte de una transformación más amplia del servicio. Cerca de ocho de cada diez asistencias en carretera ya se gestionan mediante los diferentes canales digitales de Línea Directa. La aseguradora lleva años trasladando operaciones a su web, su aplicación y su chat. Los clientes pueden utilizar estas herramientas para consultar sus pólizas, comunicar un siniestro, comprobar el estado de un parte o solicitar determinados servicios sin necesidad de llamar.
El chat combina respuestas automáticas con la participación de gestores y resuelve de forma satisfactoria alrededor de siete de cada diez consultas sin intervención adicional. También permite abrir partes en tiempo real y realizar otras gestiones habituales.
El pasado abril, Línea Directa renovó su aplicación móvil y el Área de Cliente de su página web. Durante el primer semestre de 2026, los activos digitales de la compañía registraron 15,6 millones de accesos, un 14,1% más que en el mismo periodo del año anterior.
Actualmente, el 92% de sus clientes utiliza algún canal digital para relacionarse con la entidad. Además, las contrataciones realizadas completamente a través de internet ya representan el 12,5% de las nuevas pólizas comercializadas.
El 92% valora positivamente la atención
Según los datos de Línea Directa, el 92% de los clientes valora muy positivamente la experiencia recibida mediante el nuevo canal telefónico. La cifra resulta especialmente relevante porque la interacción se produce en un contexto de urgencia y no durante una consulta rutinaria.
La aseguradora prevé extender progresivamente la IA conversacional a otras operaciones. Cuenta con más de 3,8 millones de clientes, por lo que cada proceso automatizado puede tener un impacto considerable en el volumen de llamadas y en la carga administrativa de sus equipos.
El reto será mantener el equilibrio entre rapidez y cercanía. La IA permite atender de inmediato una solicitud y recopilar datos de forma estructurada, pero el gestor continúa siendo necesario cuando el problema se sale del recorrido previsto.
Con este movimiento, Línea Directa lleva la automatización desde la pantalla hasta la conversación telefónica. La grúa se convierte así en un banco de pruebas para un modelo de atención híbrido en el que la máquina agiliza el proceso y el profesional entra cuando el caso realmente lo necesita.
