IKEA España ha nombrado a Mauricio Aranguren nuevo director de Experiencia de Cliente. El ejecutivo, que forma parte de la compañía desde 2020, asumirá el reto de mejorar la relación con los consumidores en todos los canales y puntos de contacto con la marca, desde la compra y la entrega hasta la atención posventa.
Aranguren reportará directamente a Alberto Fossati, director de Omnicanalidad de IKEA España, y tendrá la responsabilidad de conectar la experiencia ofrecida en las tiendas físicas con los canales digitales, la atención remota, la logística y el servicio posterior a la compra.
Su nombramiento refuerza el objetivo de IKEA de situar al cliente en el centro de sus decisiones. La compañía quiere avanzar hacia una experiencia más sencilla y homogénea, independientemente de que el consumidor compre desde la página web, visite una tienda, contacte con atención al cliente o necesite resolver una incidencia con su pedido.
¿Quién es Mauricio Aranguren?
Mauricio Aranguren se incorporó a IKEA España en 2020 como responsable del área de atención al cliente y posventa, conocida internamente como CARE. Desde esta posición lideró la relación con los consumidores durante la fase posterior a la compra, uno de los momentos más delicados para cualquier empresa de distribución.
La entrega de muebles, el montaje, las devoluciones o la resolución de incidencias pueden determinar la percepción final que un cliente tiene de la marca. Por este motivo, la experiencia posventa se ha convertido en un ámbito estratégico dentro de un modelo comercial en el que conviven establecimientos físicos, comercio electrónico y servicios a distancia.
En 2023, Aranguren pasó a dirigir el área de Experiencia en el centro de atención remota al cliente de IKEA. Allí reunió bajo una misma estructura diferentes capacidades relacionadas con experiencia de cliente, analítica, calidad, conocimiento y desarrollo de proyectos.
Menos errores y una atención más homogénea
Durante sus seis años en IKEA, Mauricio Aranguren ha participado en distintos proyectos dirigidos a reducir incidencias y mejorar la calidad del servicio. Entre ellos figura la implantación en España de las nuevas políticas de posventa de la compañía.
También ha liderado el programa First Time Right, una iniciativa que persigue que los procesos se ejecuten correctamente desde el primer intento. El objetivo es evitar errores operativos que generan costes adicionales para la empresa y, sobre todo, una peor experiencia para los clientes.
Una entrega equivocada, un pedido incompleto o una incidencia que necesita varias llamadas para resolverse no solo eleva los gastos internos. También afecta a la confianza del consumidor y puede condicionar futuras decisiones de compra.
Mauricio Aranguren ha trabajado igualmente en la mejora del sistema de comunicación de pedidos, en colaboración con los equipos de logística y los socios externos. Esta coordinación resulta especialmente importante para ofrecer información actualizada sobre el estado de cada compra y reducir la incertidumbre durante el proceso de entrega.
La trayectoria de Mauricio Aranguren
Antes de llegar a IKEA, Mauricio Aranguren desarrolló buena parte de su carrera profesional en Vodafone España, donde permaneció durante 19 años. En la operadora ocupó diferentes puestos de responsabilidad vinculados a la experiencia de cliente, el marketing de producto y la dirección de proyectos tecnológicos.
Su perfil combina así el conocimiento del consumidor con experiencia en tecnología, transformación empresarial, desarrollo de negocio y liderazgo de equipos. Esta mezcla resulta especialmente relevante en un momento en el que las grandes compañías intentan integrar sus canales físicos y digitales sin perder cercanía. Aranguren es ingeniero de Telecomunicación por la Universidad Alfonso X el Sabio y cuenta con un Executive MBA por IESE Business School. En total, acumula más de 25 años de trayectoria profesional.
Con su nombramiento, IKEA España apuesta por promocionar a un directivo que conoce los procesos internos y que ya ha trabajado en algunos de los momentos más sensibles de la relación con el consumidor. Su siguiente reto será trasladar ese aprendizaje a toda la experiencia de la marca y conseguir que cada interacción resulte más sencilla, coherente y cercana.
