CaixaBankCaixaBank y Salesforce han decidido dar un paso más en su relación y van a trabajar codo con codo para impulsar nuevos proyectos de inteligencia artificial (IA). El objetivo: mejorar la experiencia del cliente con un trato mucho más personalizado y, de paso, subir el nivel de satisfacción general con el servicio.
Aunque esta colaboración no es nueva, empezaron a trabajar juntos en 2019, ahora están subiendo la apuesta. CaixaBank va a usar la tecnología de Salesforce para reinventar sus canales de comunicación con el cliente, buscando respuestas más rápidas y mucho más adaptadas a cada persona.
CaixaBank: ¿Te ayudamos? en dos minutos
Uno de los primeros frutos de esta alianza es el botón «¿Te ayudamos?», que ya está operativo tanto en la web como en la app del banco. ¿Cómo funciona? Cuando un cliente lo pulsa, uno de los gestores tiene un máximo de dos minutos para contactar con él. Sí, solo dos minutos.
Para que esta atención ultra-rápida sea posible sin que los empleados vayan a contrarreloj, CaixaBank ha creado un asistente virtual que, antes de la llamada, ya le ha hecho los deberes al gestor. Le da un resumen completo del cliente: qué productos tiene, con qué ha interactuado, qué le podría interesar, etc. Todo esto desarrollado por CaixaBank Tech con la ayuda de la IA nativa de Salesforce.
IA que agiliza ventas y mejora el soporte
El asistente está pensado para un equipo de más de 300 personas que se encargan de ayudar a los clientes con la contratación de productos desde canales digitales. Además de ahorrar tiempo, este sistema también busca impulsar las ventas a través de app y web.
Entre sus funciones, ofrece al gestor pestañas con toda la info clave del cliente, comparativas de productos, intereses previos e incluso un chat para resolver dudas al momento. Cuando termina la conversación, el asistente genera un resumen para la oficina del cliente, que así se mantiene al tanto de lo que se ha gestionado.
Lo que viene en CaixaBank: asistentes que actúan solos
Pero esto es solo el principio. CaixaBank ya está trabajando en una versión evolucionada del asistente, llamada Agentforce. ¿Qué tendrá de nuevo? Será capaz de actuar de forma proactiva. Por ejemplo, podrá detectar cuándo un cliente podría estar interesado en un producto, programar una cita automáticamente o enviar recordatorios sobre promociones activas.
Todo esto forma parte del nuevo plan estratégico 2025-2027 del banco, que viene con 5.000 millones de euros bajo el brazo para acelerar su transformación digital. Y sí, la IA generativa está en el centro de la estrategia.
IA para todos: empleados y clientes
Los Agentforce no solo ayudarán a los clientes, también darán soporte a los empleados, gestionando enormes volúmenes de información en tiempo récord. Su función principal es hacer más fácil la toma de decisiones y liberar a los trabajadores de tareas repetitivas y poco productivas.
Además, CaixaBank también va a exprimir al máximo la herramienta Data Cloud de Salesforce para gestionar, analizar y consultar datos en tiempo real. Esta plataforma será el centro neurálgico para todo lo relacionado con ventas y atención al cliente.
Con 18,5 millones de clientes (de los cuales 12 millones son digitales), CaixaBank tiene la base más grande del país. Y con su nueva estrategia, la apuesta está clara: IA por bandera y un equipo de más de 100 profesionales solo para sacar adelante proyectos de inteligencia artificial generativa.
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