GettyImagenEl Banco de España ha registrado en 2024 un récord histórico de 56.099 reclamaciones, lo que supone un aumento del 69% respecto al año anterior, según recoge la Memoria de Reclamaciones 2024 publicada este martes. El fuerte incremento se debe, principalmente, a las sentencias sobre la abusividad de los gastos hipotecarios.
Más de la mitad de las quejas, un 51%, estuvieron relacionadas con la devolución de gastos de formalización de préstamos hipotecarios, aunque el Banco de España aclara que se trata de materias judiciales fuera de su competencia. Por este motivo, el 80% de las reclamaciones fueron inadmitidas.
No obstante, el director de Conducta Financiera, Fernando Tejada, ha subrayado que incluso en estos casos se realiza un análisis completo por parte del supervisor.
Resoluciones y devoluciones
De las 11.062 reclamaciones que sí fueron admitidas a trámite (el 20% del total), 7.915 finalizaron con un informe motivado. El plazo medio de tramitación fue de 47 días naturales, reduciéndose en seis días respecto a 2023.
El 64% de las resoluciones admitidas, es decir, 7.079 casos, fueron favorables al cliente. En el 79% de estos casos, las entidades bancarias acataron el criterio del Banco de España, bien allanándose, alcanzando acuerdos o aceptando la resolución. Gracias a estas reclamaciones, los bancos devolvieron 5,07 millones de euros, un 16% más que en 2023, con un importe medio de 458,72 euros por cliente.
Principales motivos y canales de reclamación
Los préstamos hipotecarios motivaron el 60% de las quejas. Además, hubo 8.435 reclamaciones relacionadas con tarjetas (15%) y 8.338 por cuestiones relativas a cuentas, transferencias y adeudos.
El canal más utilizado fue el telemático, que concentró el 68% de las presentaciones, frente al 61% del año anterior. El resto se recibió por correo postal o de forma presencial, especialmente en la sede del Registro General de Madrid.
Las provincias con mayor volumen de reclamaciones fueron Madrid, Barcelona, València, Sevilla, Zaragoza y Alicante, que concentraron el 53% del total. Atendiendo a la ratio por población, las zonas con más quejas fueron La Rioja (22 por cada 10.000 habitantes), Madrid (18) y Zaragoza (18), mientras que Ceuta, Lugo, Melilla, Zamora y Ourense presentaron los niveles más bajos.
Entidades más reclamadas
Las entidades con más reclamaciones en 2024 fueron:
CaixaBank: 12.756
BBVA: 11.950
Santander: 6.713
Sabadell: 3.268
Ibercaja: 3.122
ING (sucursal española): 2.744
Bankinter: 2.366
Unicaja: 2.336
Abanca: 1.677
Kutxabank: 1.538
A continuación figuran Deutsche Bank España, Cajamar, Wizink, Caja Rural del Sur y los servicios financieros de Carrefour.
El supervisor señala que en la mayoría de los casos, las cuotas de reclamaciones están alineadas con la cuota de mercado de las entidades, con excepciones como BBVA, que recibió más quejas de las esperadas por su cuota de mercado.
Previsiones para 2025
Durante el primer semestre de 2025, el número de reclamaciones ha descendido notablemente. Se han recibido 15.574 quejas, lo que indica una vuelta a la normalidad tras el pico de 2024. El Banco de España prevé cerrar el ejercicio con unas 30.000 reclamaciones, en línea con la media de años anteriores.
Además, en 2024, los servicios del Banco atendieron 54.529 consultas, un 9% más que en 2023, siendo la mayoría resueltas en menos de 20 días.
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