GettyImagenCaixaBank ha iniciado una segunda fase para desarrollar y desplegar a IA generativa con el objetivo de escalar casos de uso e implementarlos en todo el grupo. El denominado Proyecto GalaxIA pretende mejorar la experiencia de los clientes y empleados de la entidad, así como elevar su productividad y eficiencia, ya que, gracias a la IA, los profesionales de la misma podrán dedicarle más tiempo a trabajos de mayor valor añadido.
IA
Esta nueva fase da continuidad a GeniAI, proyecto que CaixaBank ha llevado a cabo durante un año con el fin de analizar el potencial de esta nueva tecnología y desarrollar casos de uso en los que la IA contribuya a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos en todas las líneas de actividad de la entidad. Al mismo tiempo, GeniAI ha permitido identificar la relevancia de un gobierno centralizado de las iniciativas, ante la continua evolución de la tecnología y el impacto generalizado que esta tendrá en los procesos de negocio a lo largo de los años venideros.
La ejecución de GeniAI has sido un éxito, pues ha superado las expectativas. Los motivos son los siguientes:
- Los casos seleccionados para analizar en unos plazos determinados se ha implantado en producción y desplegado a los usuarios finales.
- Se han reforzado las capacidades y el conocimiento interno sobre la IA generativa.
- Se han identificado los costes asociados a este tipo de soluciones.
- Se ha desplegado una infraestructura tecnológica inicial para desarrollar y poner en producción las propuestas.
- Se han realizado mediciones del valor real y el retorno económico de esta tecnología en los casos de uso.
- Se ha definido un marco que permitirá seguir avanzado en el proyecto y escalar los casos de uso.
Usos y nuevos proyectos
Los primeros 5 casos de uso con IA generativa en los que se ha trabajado y que se van a a escalar están relacionados con:
- El asistente cognitivo destinado a los empleados de la entidad bancaria, que, con la aplicación de dicha tecnología, mejora las búsquedas y orece respuestas muchos más directas y naturales lo cual permite ahorra tiempos de lectura y mejora la eficiencia.
- Las conversaciones entre empleados y clientes en el Muro, que ha permitido mejorar la calidad y elevar el número de mensajes que los gestores responden a diario.
- La generación de código, donde se han agilizado tiempos de programación, documentación y pruebas, consiguiendo así hacer más eficiente el ciclo de vida de los desarrollos. Además, ha mejorado la experiencia de los desarrolladores.
- El asistente del Contact Center, que permite al agente contar con más y mejor información del clientes, conociendo en todo momento el contexto de la conversación, así como ayuda con las tareas más concretas, como el bloqueo de tarjetas.
- La gestión de reclamaciones dentro del Servicio de Atención al Cliente (SAC) para identificar y clasificar casos, así como ayudar en la gestión operativa de los mismos a los equipos especializados.
Por otra parte, en el marco de la segunda fase en el desarrollo y despliegue de la IA generativa en CaixaBank, se van a analizar y desarrollar nuevos casos de uso. Se trabajará tanto en proyectos con retorno inmediato que mejoren la calidad y los tiempos de proceso para los clientes, como en visiones estratégicas de medio y largo plazo que cambien sustancialmente la forma de trabajar en determinadas áreas y procesos de negocio complejos, como el proceso hipotecario de clientes.
Potencial de GalaxIA
A través de GalaxIA se inicia una nieva fase que posee una visión mucho más amplia sobre el potencia de la IA generativa y que incluye, además de otros posibles casos de uso, nuevos entornos donde experimentar con diferentes partners. El objetivo es continuar experimentando y aprendiendo con esta nueva tecnología, a la vez que complementar las capacidades que se desarrollaron en la etapa de GeniAI.
Por tanto, GalaxIA actuará como un entorno de aceleración de proyectos de IA generativa del Grupo CaixaBank, y será un radar activo para detectar su evolución en un ecosistema en continuo cambio que requiere rápidos procesos de adaptación. Este proyecto cuenta con un equipo formado por más de 100 expertos en IA, seguridad, cloud, negocio, experiencia de usuario, developers, data scientists y arquitectos de diversos departamentos y especialidades de CaixaBank y de CaixaBank Tech, la filial tecnológica del Grupo CaixaBank. En este programa también participan El banco portugués BPI, perteneciente al Grupo, VidaCaixa y CaixaBank Payments & Consumer.
Colaboración entre humanos e IA
Por otra parte, se ha diseñado una nueva plataforma tecnológica sólida, segura y fiable que permitirá la puesta en producción real de los casos de uso y escalar la utilización de la IA generativa a toda la organización.
De acuerdo con CaixaBank, la IA generativa dispone de un alto potencial a corto plazo para ser un soporte en la gestión de tareas rutinarias. De esta manera, ayudará a que los empleados tengan más información y tiempo para centrarse en el trabajo de mayor valor añadido y así ofrecer un mejor servicio al cliente. Además, las soluciones proporcionadas por la IA beneficiarán a los clientes, al mejorar la experiencia de usuarios y cómo este se relaciona con el banco por medio de diversos canales.
CaixaBank considera que, en los próximos años, la sociedad adoptará la IA generativa y, por tanto, esto supondrá cambios sustanciales en la forma en la que la entidad se relaciona con sus clientes y en cómo se transformarán sus actividades y tareas internas.
La ética de la IA es un tema prioritario para CaixaBank, que aborda un enfoque multidisciplinar para garantizar que las aplicaciones que empleen esta tecnología sean justas, transparentes y responsables. Asimismo, el banco está explorando el uso de la IA explicable con el fina de mejorar la eficiencia de los sistemas de detección de fraude, así como evitar sesgos y discriminaciones no deseadas.
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