Lorena Poza, Responsable de Marketing BizumLa entrevista con Lorena Poza, responsable de Marketing de Bizum, en el especial
THE HUMAN TOUCH
Las campañas de Bizum siempre han estado centradas en los usuarios, ¿es la empresa una defensora innata del human touch en el marketing?
Absolutamente, en Bizum siempre hemos priorizado la experiencia de cliente, poniendo un énfasis especial en el factor humano. Entendemos que, aunque la tecnología es el canal, el éxito radica en la conexión genuina con las personas que utilizan nuestros servicios. Todo esto lo reflejamos en nuestro enfoque en la transparencia, la accesibilidad y la creación de experiencias de uso cercanas y claras.
Y creemos que esta estrategia funciona. No en vano, el éxito de Bizum se debe principalmente a la recomendación entre personas. Ellas han sido quienes han popularizado Bizum, recomendándolo a amigos y familiares y haciendo de “hacer un bizum” una expresión habitual en el lenguaje de la sociedad española.
¿Qué acciones concretas han tomado para conectar emocionalmente con sus usuarios en un mercado que tiende a ser muy racional, como el de los pagos móviles?
Siguiendo el hilo conductor de la cercanía con las personas que utilizan nuestros servicios, hemos querido siempre conectar emocionalmente con ellas en un ámbito de actuación como el nuestro, muy financiero y tecnológico. En primer lugar, en nuestra comunicación siempre hemos querido que fueran protagonistas, contando historias reales y cotidianas, destacando situaciones comunes como compartir gastos o apoyarse en momentos de necesidad (como fue la pandemia), o identificando perfiles de clientes con los que pudieran identificarse. Ello sin olvidarnos del aspecto divulgativo, explicando el funcionamiento de Bizum, sus características y consejos de uso.
También quisimos crear nuestra comunidad de bizumers y generar una conversación con ella a través de redes sociales y otras plataformas propias, permitiendo así una comunicación bidireccional que fortalece el vínculo emocional. Estas acciones no solo han humanizado nuestra marca, sino que también hacen que cada transacción haya sido percibida como una solución práctica, cómoda y segura, no como una mera operación financiera.
Algunas campañas como e-Bolsa, Solo se activa una vez o Números que importan tuvieron un importante calado social, ¿a qué lo atribuyen? ¿Sirven de inspiración para las próximas campañas?
En estas campañas nos quisimos centrar en la divulgación, en ayudar a comprender nuestra solución, poniendo también de relieve aspectos de relevancia social y emocional como su capacidad para ayudar a causas sociales. Sin olvidarnos de los comercios, que tienen un papel fundamental en Bizum y que entendimos que también necesitan visibilidad y apoyo.
El éxito de estas campañas nos alienta a continuar explorando y conectando con los valores y experiencias significativas de las personas que confían en Bizum día a día.
¿Qué importancia tiene la personalización en las campañas de marketing de Bizum? ¿Cómo logran un equilibrio entre la automatización y el ‘toque humano’?
La personalización es un componente vital en la estrategia de Bizum, ya que nos permite diseñar comunicaciones que apelen a cada persona de forma individual. Utilizamos herramientas tecnológicas avanzadas que procesan datos y segmentan audiencias para ofrecer contenidos relevantes, sin perder el toque personal en la creación de esos mensajes. El aspecto humano se preserva en la creatividad y, sobre todo, en la empatía y el lenguaje fresco, asegurando que las campañas no solo sean eficientes y escalables gracias a la automatización, sino también auténticas y cercanas.
Todo esto se consigue mediante el monitoreo continuo de las menciones a la marca y las interacciones con los distintos canales de comunicación, ajustando las estrategias para mantener un tono que refleje la realidad de cada persona, buscando la identificación con la marca.
¿Qué papel juegan las emociones en la experiencia de usuario de Bizum?
La sencillez, rapidez, comodidad y seguridad del servicio están diseñadas no solo para ser eficaces, sino también para transmitir confianza y fiabilidad y, sobre todo, para facilitar realmente la vida de las personas. Esto, desde el punto de vista emocional, les proporciona la tranquilidad de que siempre podrán saldar sus cuentas, hacer sus compras o donar a causas sociales allí donde estén, sin necesidad de efectivo, y tan solo con su teléfono móvil.
¿Cómo involucra Bizum a sus usuarios en el desarrollo de nuevas funciones o en la mejora del servicio? ¿Qué papel tiene el feedback humano en el proceso de innovación?
En Bizum contamos con un grupo amplio de clientes particulares, que denominamos “bizutesters”. Les pedimos continuamente opinión y testean novedades o proyectos antes de lanzarlos al mercado. Esto nos da información muy valiosa sobre sus expectativas y sensaciones sobre lo que les presentamos y, muchas veces, hasta nos plantean objeciones con la solución que proponen para subsanarlas. Tener una comunidad tan activa y convencida de nuestra solución es un activo de marketing e innovación muy valioso para la compañía.
En un entorno digital donde la confianza es clave, ¿cómo trabaja Bizum para generar un vínculo de confianza con los usuarios?
Como norma principal, siempre hemos tenido la filosofía de que nuestra comunicación sea lo más honesta posible, a todos los niveles. Esto, unido a que Bizum realmente facilita la vida y el día a día de las personas con una experiencia de pago sencilla, cómoda y segura, nos ha permitido generar un firme vínculo de confianza.
Además, el hecho de que Bizum esté incluido en las aplicaciones bancarias hace que los usuarios perciban un extra de seguridad y de tranquilidad, sin perder de vista que operan en un entorno que les es conocido y familiar, el de su banco.
¿Qué oportunidades ve para seguir desarrollando un marketing más humano en un servicio como Bizum?
En Bizum siempre buscamos la autenticidad y, al igual que estamos presentes en el lenguaje diario de las personas, buscamos la identificación de Bizum con sus situaciones cotidianas, impulsando campañas que reflejen el día a día y cómo Bizum forma parte de él.
Continuaremos explorando colaboraciones con causas sociales, fomentando entornos de colaboración y abordando las compras, donaciones y pagos entre personas como una experiencia cómoda, rápida y sencilla, porque con Bizum esto es una realidad y sigue siendo una gran oportunidad. Además, el hecho de que Bizum sea un elemento importante de inclusión digital y financiera, es un elemento muy valioso para nosotros que continuaremos abordando.
La entrevista está publicada en el especial del número de noviembre de 2024 de Business People
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